冬日的拉萨，暖意浓浓。市民李先生来到拉萨三级政务服务大厅医疗保障工作窗口（以下简称医保窗口），亲自将写有“为民办事关怀备至，为民排忧情深似海”的锦旗送到窗口负责人卢刚手中，对他们便捷高效、尽心尽力的服务表示感谢。

锦旗的背后，是对医保窗口深入贯彻落实“放管服”改革决策部署，提升服务效能，全力打通便民服务“最后一公里”的肯定。医保窗口自2020年4月13日入驻三级政务服务大厅以来，窗口工作人员践行以“人民为中心”的发展思想，坚持“困难麻烦由政府解决、把方便实惠送给群众”的工作理念，规范服务方式、提升服务效能，通过提供全面规范、公开透明、便民高效的医疗保障经办政务服务，不断增强办事群众的获得感幸福感。

优化办：提升服务效能

“我们医保窗口的目标就是让群众办事最多只跑一次。”卢刚介绍说，像李先生这样因生病住院需要医保报销的群众每天都有，为减少群众的跑腿次数，医保窗口深入贯彻落实“放管服”改革决策部署，聚焦医疗保障民生领域“难点、堵点、痛点”问题，制定医疗保障经办政务服务事项清单。

记者了解到，今年来，医保窗口对照国家医疗保障局相关要求，认真遵循全国清单的规定内容和格式，按照“六统一”（统一事项名称、统一事项编码、统一办理材料、统一办理时限、统一办理环节、统一服务标准）和“四最”（服务质量最优、所需材料最少、办理时限最短、办事流程最简）的要求，研究制定了《西藏自治区医疗保障经办政务服务事项清单》（以下简称《清单》）和《西藏自治区医疗保障经办政务服务事项办事指南》。此次《清单》是对医疗保障经办政务服务事项的一次全面、系统的梳理和规范，简化了办事手续、精简了办事材料、压缩了办理时限、实现了政务公开，旨在规范医疗保障公共服务行为，提升服务效能，让群众办事更加透明高效、舒心顺心。

同时，医保窗口还坚决贯彻中央“六个一律取消”要求，持续开展“减证便民”工作，对办理政务服务事项所需证明材料和手续进行全面清理，共精简办事资料四项，从源头上彻底清除无谓证明。

掌上办：乐享便捷医保服务

“阿佳，您的医保信息在城关区医保中心就可以查询到，不需要跑到大厅来……”“您的医保卡余额为负数是因为我们的三级医保系统正在进行数据迁移，等数据迁移完成，余额就会自动转过去……”“2021年城乡居民基本医疗保险可以通过扫描二维码网上缴费，您可以到单位政工部门或者社区咨询……”此起彼伏的电话声，让医保窗口的工作人员忙得顾不上喝水，但他们依然热情高涨，用最耐心的语气一遍遍向咨询的市民答疑解惑。

“把麻烦留给自己，把便利留给群众”“只要能让群众少跑路，我们多说几遍也无妨”，这是医保窗口工作人员的承诺。

而除了电话指导市民“掌上办”之外，医保窗口还通过整合服务环节、压缩办理时间等措施，加快医疗保障信息系统建设，积极推进“互联网+医保”，将医疗保障各项政务服务事项推送到互联网端和移动终端，实现“网上办”“掌上办”，为服务对象提供高效、便捷的医疗保障服务，力争实现一网通办、“一站式”联办、一体化服务。

贴心办：打造优质服务窗口

“嫫啦，这是藏语版的门诊报销办事指南，上面很详细地列出了你应该准备的材料。现在，我再给你解释一下，首先就是您丈夫的身份证复印件……”

今年78岁的拉萨市民次央老人因丈夫生病前来咨询门诊特殊病报销政策，由于听力不太好，且只会说藏语，让她面对窗口工作人员的询问有些吃力。

“态度非常好，非常耐心。考虑到我记性不好，她还为我准备了纸质和录音两种形式的材料清单，还让我有问题随时打电话给她，服务真是好。”终于弄清楚应该准备哪些材料的仓央老人为工作人员的贴心服务竖起了大拇指。

自入驻以来，医保窗口就以硬件和软件两方面为抓手，不断提升服务效能。一手抓硬件，综合考虑办事群众服务需求，合理配置叫号机、自助办理设备等设施，解决好参保群众排队等候和办理时间长的问题；一手抓软件，严格按照“真情、优质、务实、勤政”的原则，简化服务流程，选派素质高、业务精的工作人员承担窗口工作，认真落实窗口服务规范、工作纪律、文明用语、服务禁语。

为方便群众办事，医保窗口还推广综合柜员制，实现前台一窗受理，后台分办联办，减少群众重复排队；落实一次性告知制、首问负责制，避免群众来回跑腿；落实服务大厅带班值班制度，推行场景监控、现场评价，畅通咨询、投诉举报渠道，提高窗口服务满意度。